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Cada vez más empresas apuestan por implementar programas de fidelización para premiar a sus clientes frecuentes. Sin embargo, las estadísticas son contundentes: más del 70% de estos programas no logran consolidarse y terminan desactivados o abandonados antes de cumplir un año.

¿Qué está fallando? ¿No era suficiente con lanzar una app o repartir puntos por cada compra? A continuación, analizamos las tres causas principales por las que estos programas no logran generar el impacto esperado.

1. Mala ejecución en la entrega de recompensas

Un programa de lealtad no solo se mide por su diseño, sino por su capacidad de cumplir lo que promete. En teoría, acumular puntos y canjear premios suena simple. En la práctica, la logística de entrega es el talón de Aquiles de muchos programas.

Según un estudio de Loyalty360, el 43% de los consumidores abandona un programa si tiene una mala experiencia con la entrega de recompensas. Esto incluye retrasos, productos agotados, recompensas que no coinciden con lo ofertado o directamente no llegan.

Casos frecuentes de fallos logísticos:

• Falta de integración tecnológica: cuando el sistema de puntos no está conectado en tiempo real con inventarios o pasarelas de entrega, se generan errores manuales o sobreventa de recompensas.
• Stock insuficiente o no reservado: muchas empresas prometen productos sin haberlos asegurado, y los clientes terminan esperando semanas… o nunca reciben nada.
• Errores en la cadena de entrega: el premio se despacha, pero se pierde en tránsito, se entrega a otra persona o llega dañado. El seguimiento es deficiente y no hay trazabilidad clara.

Ejemplo real: el caso de Kellogg’s en EE. UU.

En 2021, Kellogg’s Family Rewards, uno de los programas de lealtad más conocidos en la industria de consumo masivo, recibió miles de quejas en redes sociales por demoras y errores en la entrega de premios físicos y tarjetas de regalo electrónicas. El problema surgió al migrar su sistema sin asegurar un proceso robusto de entrega. Esto provocó la pérdida de miles de usuarios registrados, según reportó The Wall Street Journal.

“Cuando un cliente canjea una recompensa y no la recibe, no solo deja el programa: pierde la confianza en la marca”

Mark Johnson, CEO de Loyalty360

Impacto en la marca

La consecuencia de una mala entrega no es solo la queja: es la pérdida de la credibilidad y la relación emocional con el consumidor. La recompensa prometida se convierte en una deuda simbólica. Y cuando se incumple, el costo reputacional es mayor que el valor del premio.

Lo que esperan los usuarios hoy:

• Inmediatez: 65% de los consumidores prefieren premios digitales que se entreguen al instante (Deloitte, 2023).
• Seguimiento en tiempo real: como en un e-commerce, quieren ver dónde está su recompensa.
• Opciones seguras y verificadas: códigos digitales, tarjetas regalo, y productos con respaldo de marcas reconocidas.

Un cliente que no recibe su recompensa, no solo abandona el programa: puede dejar de comprar tu marca.

2. Catálogo limitado, genérico o poco atractivo

Uno de los errores más comunes —y costosos— en los programas de fidelización es subestimar la importancia del catálogo de recompensas. Si los premios no generan valor percibido, el cliente simplemente no encuentra una razón para participar. Peor aún, si los productos aparecen agotados constantemente, se requieren procesos engorrosos para redimirlos o si los incentivos no conectan con sus aspiraciones, el programa queda condenado al olvido.

¿Qué dicen los datos?

Un informe de PwC (Customer Loyalty Survey, 2023) reveló que:

• El 79% de los consumidores espera que los programas de lealtad ofrezcan recompensas alineadas con sus intereses personales.
• Solo el 28% está satisfecho con los catálogos disponibles en los programas que utiliza actualmente.
• El 52% de los consumidores ha abandonado un programa por no encontrar “nada interesante” en el catálogo.

En otras palabras, el catálogo es el corazón del programa, pero muchas empresas lo tratan como un apéndice decorativo.

Errores típicos que matan el interés del cliente:

• Premios genéricos: lapiceros, tazas o gorras con el logo de la empresa. No motivan.
• Poca variedad: ofrecer siempre lo mismo durante meses transmite descuido.
• Premios aspiracionales sin real posibilidad de redención: un viaje a París que requiere más puntos de los que un cliente puede acumular en 5 años.
• Restricciones poco claras: letras pequeñas, pasos complejos, fechas de expiración escondidas.

Ejemplo: El fracaso del programa “Plenti” de American Express

El programa Plenti, lanzado en 2015 por American Express en EE. UU., incluía marcas como Macy’s, Exxon y Rite Aid. Sin embargo, cerró en 2018, apenas tres años después. ¿La razón principal? Un catálogo confuso, recompensas poco atractivas y demasiadas restricciones para redimir puntos, según reportó Forbes y USA Today.

Los usuarios no entendían qué podían obtener realmente con sus puntos y muchos premios eran considerados irrelevantes. Como resultado, el programa perdió tracción y fue discontinuado.

¿Qué hace valioso a un buen catálogo?

Los programas exitosos comparten características comunes en sus catálogos:

• Variedad real: productos físicos, experiencias, descuentos, tarjetas digitales y donaciones.
• Premios aspiracionales y de uso cotidiano: un mix entre lo emocional y lo práctico.
• Redención fácil e inmediata: idealmente, en menos de 3 clics o desde el punto de venta.
• Personalización dinámica: catálogos que cambian según el perfil del usuario.

Según Bond Loyalty Report 2023, los programas con catálogos personalizados generan hasta un 4x más de redenciones que los catálogos estándar.

No basta con tener premios. Hay que tener los premios correctos, visibles, accesibles y deseados.

En la era de Amazon y los envíos en 24 horas, el consumidor espera lo mismo de tu programa de lealtad: relevancia, inmediatez y facilidad.

3. Falta de segmentación y personalización

Muchos programas de fidelización fracasan porque tratan a todos los clientes por igual. En la práctica, esto significa enviar las mismas promociones, ofrecer los mismos premios y usar el mismo lenguaje para clientes nuevos, frecuentes o inactivos. ¿El resultado? Desconexión total. Un programa genérico es un programa ignorado.

¿Por qué es tan grave?

Hoy más que nunca, los consumidores esperan experiencias personalizadas. Según el informe State of Personalization 2023 de Twilio Segment:

• El 56% de los consumidores dice que volverá a comprar si la experiencia es personalizada.
• El 62% dejará de interactuar con una marca si recibe comunicaciones irrelevantes.
• Las empresas que usan personalización basada en datos logran 40% más ingresos por usuario, según McKinsey (2022).

¿Cómo afecta esto a los programas de lealtad?

Cuando se ignora la segmentación:

• Se ofrecen premios que no motivan al público objetivo (ej. millennials que reciben descuentos en cafeteras).
• Se desperdician recursos incentivando a clientes que ya son leales o ignorando a los que están por irse.
• Se pierde la oportunidad de construir una relación emocional con el cliente.

Caso real: Starbucks Rewards

El éxito de Starbucks Rewards, con más de 30 millones de usuarios activos en EE. UU. (Statista, 2024), se basa precisamente en su nivel de personalización:

• Segmentan por frecuencia de compra y productos preferidos.
• Ofrecen promociones personalizadas según la hora del día y ubicación.
• Envían recompensas en fechas clave para incentivar compras adicionales.
• Esto no solo aumenta la redención de premios, sino que fortalece la relación con el cliente.

Niveles clave de segmentación en fidelización:

• Frecuencia de compra: no es lo mismo un cliente mensual que uno semanal.
• Tipo de producto comprado: ¿prefiere productos premium o básicos?
• Ubicación geográfica: promociones locales o específicas por región.
• Momento en el ciclo de vida del cliente: nuevo, activo, inactivo, VIP.
• Canal de interacción: físico, online, app, WhatsApp, etc.

¿Cómo se logra la personalización efectiva?

• Recolectando datos: hábitos, tickets promedio, historial de redención.
• Aplicando inteligencia artificial para crear segmentos dinámicos.
• Automatizando comunicaciones según comportamiento.
• Diseñando catálogos adaptativos para distintos perfiles.

Sin segmentación, el programa se vuelve ruido.

Con personalización, se convierte en conversación.

Conclusión: el verdadero desafío no es lanzar un programa de lealtad, sino hacerlo funcionar

La mayoría de los programas de fidelización no fracasan por falta de buenas intenciones, sino por errores estructurales:

• Fallan en la entrega, generando desconfianza y frustración.
• Ofrecen catálogos irrelevantes, que no motivan ni conectan con los usuarios.
• Ignoran la segmentación, perdiendo la oportunidad de hablarle a cada cliente como único.

En un entorno donde el consumidor tiene más opciones que nunca, la lealtad no se regala: se construye. Requiere tecnología, datos, estrategia… y sobre todo, coherencia.

¿Tienes un programa en marcha o estás por lanzar uno? Antes de hacerlo, pregúntate:

• ¿Tus recompensas llegan a tiempo?
• ¿Tu catálogo emociona o aburre?
• ¿Estás escuchando realmente a tus clientes?

Si alguna de tus respuestas no es un “sí” claro, es momento de revisar tu estrategia.

¿Y si necesitas apoyo experto?

Existen plataformas especializadas que integran logística automatizada, catálogos dinámicos y segmentación avanzada para evitar justamente estos errores. Si tu objetivo es construir un programa de fidelización que genere resultados reales, vale la pena rodearte de quienes ya lo han hecho antes.

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